渝卫函〔2024〕357号

吴永忠代表：

你提出的《关于增设老年人挂号专线的建议》（第0117号）收悉。经与市民政局共同研究办理，现将办理情况答复如下。

一、工作开展情况

近年来，市卫生健康委认真践行积极应对人口老龄化国家战略，围绕老年人就医需求，通过完善服务模式、优化智能系统功能、开展智慧助老培训等方式，着力解决老年人跨越“数字鸿沟”问题，切实保障信息化时代老年人能便捷就医。

（一）制定“智慧助老”制度措施。为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求，市卫生健康委会同市发展改革委牵头建立解决老年人运用智能技术困难工作部际联席会议制度，出台《重庆市切实解决老年人运用智能技术困难工作任务清单》。市老龄办印发《关于开展“智慧助老”行动的通知》，集合老龄委各成员单位力量，共同推进老龄社会信息无障碍建设，让老年人共享信息化发展成果。市卫生健康委印发《关于切实做好老年人就医便利服务工作的通知》，围绕“挂号服务、导医服务、就医服务、健康管理服务”等方面提出明确工作要求，切实解决好老年人运用智能技术就医等方面遇到的突出问题。

（二）开展“智慧医院”建设。自2018年以来，市卫生健康委深入贯彻国务院关于“互联网+医疗健康”发展要求，开展“智慧医院”建设。通过打造“智慧医院”，促使医疗机构提供多渠道预约服务、实现号源统一管理、接入市内统一号源池、提供药品配送服务等便捷服务，减少老年人在院就诊等待时间；为老年人提供家庭健康关爱、健康管理、电子健康档案信息查阅等服务。截至2023年底，67家医疗机构评选为“智慧医院”建设示范单位，获评的三级以上医院给予100万元的引导资金，达到五级追加50万元。

（三）建立多渠道挂号通道。全市二级以上医疗机构在做好非急诊全面预约的基础上，为老年人提供一定比例的现场挂号号源，提供电话、移动端、PC端、现场、自助机等多种预约挂号方式，方便家人、亲友、家庭签约医生等代为老年人预约挂号。全市二级以上医疗机构将不低于20%比例的预约号源、一定比例的住院床位等资源向基层医疗卫生机构开放，方便老年人通过社区预约转诊就医。

（四）优化助老服务措施。各医疗机构为老年人提供语音引导、人工咨询、辅助操作等服务，在导医台设立“老年人就诊服务处”，提供挂号、缴费、化验、检查、取药、医保报销、入（出）院办理等快捷服务。二级以上公立医疗机构设立医务社工岗位，为老年人在院内就诊提供引导、健康宣教、医患沟通、心理援助支持和人文关怀等服务。院内自助挂号缴费、检验报告（胶片）打印等智能设备均配备志愿者或引导人员，为老年人提供协助，人工服务窗口保留现金收费业务。

（五）强化智慧养老赋能。一是开展智能设备应用性培训。各医疗机构、养老机构、老年大学、社区等，通过开设讲座、一对一讲解、线上课程等形式，对老年人使用智能技术高频事项和场景开展培训。各区县三级社区教育办学网络开展针对老人智能手机、智能穿戴设备以及各类生活服务类APP的应用培训。二是加强“智慧助老”教育资源开发。市社区教育服务指导中心印发《关于开展“智慧助老”课程资源建设及认证工作的通知》，全市遴选出7个优秀工作案例和11门优质课程，其中有2个优秀工作案例和7门优质课程资源入选教育部“智慧助老”推介名单，将在全国老年教育资源共享和公共服务平台公开展示推介。三是强化社区文体服务功能。部分社区通过购置虚拟现实、增强现实等技术设备，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。按不低于社区总人口1%的标准配置社区教育志愿者，为老年人开展线下学习和活动提供人工服务。

二、下一步工作安排

市卫生健康委将紧盯老年人的就医服务需求，完善就医流程，优化就医环境，打造便利就医服务，致力为老年人提供更周全、更贴心、更直接的医疗健康服务，推动惠民有感见行见效。

（一）畅通就医绿色通道。各医疗机构为老年人挂号开通绿色通道，老年人挂号、就诊、取药等依法享受优先权。增加电话挂号、现场挂号号源，并优先提供给老年人。加强互联网医院建设，为不方便到院就诊的老年人提供健康咨询、监测、复诊、开具处方、邮寄药品等线上服务。发挥“智慧医院”作用，为老年人提供居家健康管理、健康咨询和健康宣传等服务。

（二）优化互联网+就医服务。各医疗机构针对老年人使用互联网和智能设备中遇到的困难，持续优化互联网医疗服务平台界面设计和服务功能，充分考虑老年人使用习惯，简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等功能。在互联网医院建设中充分融入方便老年患者就医的服务流程，推进互联网医疗服务平台与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，优化线下线上一体化服务。

（三）持续推动“智慧助老”行动。探索涉老居住环境政策与机制、居家养老融合与住宅小区配套建设等涉老服务新模式，推动智能化、绿色化新型涉老服务设施建设。指导各区县“三社联动”，引导社会力量关注老年人跨越“数字鸿沟”的难题，为老年人提供更多的便利。依托数字健康建设，加大对HIS、公众号、自助机、家庭医生签约系统、基层公卫系统、血液管理系统、预防免疫系统等改造力度，助力医疗机构为老年人提供更加方便、快捷的预约诊疗服务。

（四）加强宣传引导和教育培训。增强全社会帮助老年人运用智能技术的意识，充分调动医院、银行、网约车、教育培训等机构参与“智慧助老”的积极性，依托社区、老年大学等机构举办科普讲座、组织现场等老年人喜闻乐见的宣传活动，引导老年人正确识别网络信息、运用智能技术，消除老年人对网络信息和智能技术的恐惧和排斥心理，帮助老年人融入“数字生活”。

重庆市卫生健康委员会

2024年5月6日