重庆市卫生和计划生育委员会
关于市四届人大五次会议第0837号建议的复函
江材讯代表：
首先感谢您对重庆市遗体捐献工作的关注。您提出的《关于进一步做好遗体捐献相关工作的建议》收悉，我委高度重视，经认真研究办理，现答复如下：
重庆市高度重视遗体和人体器官捐献工作。2016年3月，重庆市四届人大常委会第二十四次会议审议通过关于修订《重庆市遗体和人体器官捐献条例》的议案，修订后的遗体和人体器官捐献条例于2016年5月1日起施行。根据条例要求，市、区县（自治县）卫生计生主管部门负责遗体和人体器官捐献的行政管理和监督工作，重庆市卫生计生委和重庆市红十字会联合成立了重庆市人体器官捐献工作委员会，并在重庆市红十字会下设重庆市人体器官捐献管理办公室。市、区县（自治县）红十字会负责遗体和人体器官捐献的日常工作，开展遗体和人体器官捐献的知识普及、公益宣传、信息收集、捐献登记、捐献见证、捐献颁证、缅怀纪念以及人道救助等工作。
您提到的“关于完善《重庆市遗体和人体器官捐献条例》，细化接受单位尊重捐献人相关规定”的建议，在条例第二十一条、第三十六条有所规定。在修法论证时，市人大教科文卫委曾向法规实施机构和有关单位了解遗体接受的相关做法，对该条的文字表述进行了认真研究，并要求相关单位做好遗体接受工作。在条例文本中，特别强调遗体接受单位应当以适当的方式举行尊重遗体的仪式。条例还设立了“权益保障”专章，对有关行政主管部门职责、捐献人及其家属的权益保障等作出规定。
您提议的“制定《捐献人遗体交接规范》等实施行文件，并向社会公开。”重庆市人体器官捐献管理办公室已于2017年1月9日向各区县（自治县）红十字会、各遗体（角膜）捐献登记机构和器官接受单位下发《市红会重庆市人体器官捐献管理办公室关于印发<遗体和组织捐献工作人员行为规范>的通知》（渝器捐管办〔2017〕1号）。下一步，市红十字会将通过官网、公众号和有关媒体向社会全面公布相关信息。对您提到的“适当的方式举行尊重遗体的仪式”的建议，《遗体和组织捐献工作人员行为规范》第五条上门接受遗体（组织）服务工作规范和《遗体捐献工作常见重点问题的应对说明和工作要求》中第八条“遗体接收现场告别仪式”中均有所规定：“工作人员应现场安慰家属，表达对捐献者的敬意。”“向捐献者举行简单的默哀告别仪式，应注意现场的氛围和形式，并统一致辞：‘我们向您的亲人捐献遗体（组织）的高尚行为表示崇高的敬意！’，并与捐献者亲属一起在现场向遗体三鞠躬。”
目前，全市共有三家医学院校可以实施遗体捐献的接收单位：第三军医大学、重庆医科大学和万州区三峡医高专。办理遗体交接人员由医学院校的工作人员承担（均有市红十字会颁发的工作证，属于重庆市遗体捐献工作体系内的专兼职工作人员）。如果捐献者是在医院去世，遗体交接只能在医院的病房或者太平间进行。如果捐捐献人家属有告别仪式要求，可以到接收的医学院告别厅举行简单肃穆的告别仪式。由于遗体器官捐献属于自愿无偿的公益行为，遗体接收单位一直秉持着文明殡葬和充分尊重捐献者的工作原则，提供简单的尊重捐献者的仪式，敬请捐献者家属理解。
为了贯彻执行《重庆市遗体和人体器官捐献条例》，重庆市民政局、重庆市财政局联合下发了《关于免除人体器官捐献人基本丧葬费用的通知》（渝民〔2016〕161号）。《通知》明确了该项惠民政策的对象为重庆市行政区域内自愿、无偿捐献人体器官、角膜的捐献人。对符合条件的，按照免除基本丧葬服务项目，捐献人可以享受1500元以内的基本丧葬免费服务。工作人员也会在接受遗体时告知“市红会会与社会爱心企业以合作方式提供殡葬惠民服务，重庆福寿园安乐堂（新桥安乐堂、菜园坝安乐堂）可以无偿提供患者告别仪式的场所和相应的物品、器材”。市红会还会按照捐献者及家属的意愿，定期将捐赠者的姓名刻在重庆市遗体和人体器官捐献纪念碑上，并将家属提供的捐献者缅怀纪念资料录入电子纪念网络系统，供家属提供寄托哀思。每年4月1日，是重庆市遗体和人体器官捐献者缅怀纪念日，这一天，重庆市红十字会将组织社会各界在位于南坪四公里的江南殡仪馆纪念园内举行隆重的纪念活动。
新条例实施已近一年，对于容易引起争议的条款，以及实际工作中遇到的难以把握的问题，重庆市卫生计生委和市红会不断总结遗体捐献的经验，评估捐献流程，及时梳理发现问题，在具体执行中严格依据条例加以说明和处理。当然，不排除有个别工作人员的工作操作中存在态度、语言、行为不规范和失误的地方，我们会在接到相应投诉和建议时，尽快和当事人沟通，要求涉事机构落实整改。
今后，我们将进一步加强管理，更好地为捐献者和捐献者家属提供优质的捐献服务。诚挚地希望您继续理解、关心和支持我们的工作，积极为重庆市遗体和人体器官捐献事业建言献策，推动我们工作不断进步。
附件：重庆市人体器官捐献管理办公室关于印发《遗体和组织捐献工作人员行为规范》的通知
重庆市卫生和计划生育委员会
2017年4月19日
重庆市人体器官捐献管理办公室
关于印发《遗体和组织捐献工作人员行为规范》的通知
各区县（自治县）红十字会、各遗体（角膜）捐献登记机构和接受单位：
为了进一步规范我市遗体（组织）捐献服务、登记、接收工作，努力创建一个高效率的捐献登记和接收服务平台，更好的服务于捐献志愿者及捐献者家属。经市红十字会研究决定，并经征求遗体（组织）捐献接受单位的意见和建议，现就《重庆市遗体和组织捐献工作人员行为规范》予以印发，请认真学习并遵照执行。
重庆市人体器官捐献管理办公室
2017年1月9日
重庆市遗体和组织捐献工作人员行为规范
为了进一步规范我市遗体（组织）捐献服务、登记、接收工作，努力创建一个高效率的捐献登记和接收服务平台，更好的服务于捐献志愿者及捐献者家属。现就我市遗体（组织）捐献工作人员须遵守的服务流程、文明用语等工作行为规范如下。
一、捐献服务工作基本要求
1.爱岗敬业 遗体（组织）捐献是一个服务窗口，所有从事遗体（组织）捐献宣传、登记和接收工作的人员，都必须依法实行规范、文明的服务，时刻牢记“人道、博爱、奉献”的红十字精神，视捐献志愿者为亲人，认真倾听、耐心解答、真诚服务，一切以群众满意为目标。
2.确保正常运转 要保证遗体（组织）捐献服务工作的规范操作和正常运行，确保全天候24小时值班电话畅通。发现问题，及时上报，并切实根据工作需要和群众意见改进工作作风和行为方式。
3.严格遵守流程和规定 严格遵守《重庆市遗体和人体器官捐献条例》规定，按照各自的职责把每项工作落实到人、责任到人，并进行标准流程操作。不得无故拒绝上门登记服务和接受工作。
二、工作流程
宣传动员——捐献咨询——志愿登记——办理志愿捐献卡——捐献者死亡后，由指定执行人通知接收单位——出示工作证件——办理遗体（组织）捐献交接手续——现场举行尊重捐献者的简单告别仪式——办理捐献证明——颁发荣誉证书——运输——妥善保存——遗体利用（含角膜移植）——捐献资料报送——人道关怀——缅怀纪念
三、接听咨询电话要求
1.保持接收站对外公开的联系电话24小时通讯畅通。
2、接听电话时保持足够耐心、热情，注意控制语气、语态、语速、词调，注意语言亲切简练、礼貌、和气。
3.在接到捐献咨询和家属打来的捐献电话后，要做好重要信息的记录，比如捐献执行人的姓名、联系方式、家庭住址等，以及直系亲属是否一致同意，捐献者在医院还是家里、因何病去逝等。
4.告知咨询人登记接受站工作地点的准确位置、乘车路线、上班时间和联系方式；
5.向咨询人和捐献志愿者详细讲解遗体（组织）捐献流程和办理捐献登记和接受的注意事项；
6、对来电如遇无法回答、超出规定、特殊要求等情况，应向上级请示后给予答复，切勿自作主张回答问题或进行承诺。如遇问题没有一次性解释完整，应再次回电话沟通说明。
7.对投诉电话要及时做好沟通解释工作，并及时协调妥善解决，对自己无法作出解释的要立即请示领导和上级单位协调解决。
8.对漏接电话、电话不通、暂时无人接听等，记下对方电话号码，及时回复电话或短信。
9.做好电话记录和回访工作。
四、接待咨询来访服务工作规范
1.对每一位来访者必须热情接待，杜绝冷、硬、暴；
2.耐心听取来访者的表述；
3.详细完整地解答相关问题；
4.提供遗体和人体器官捐献宣传手册；
5.指导填写志愿捐献登记表和捐献卡；
6.告知捐献人或执行人有关捐献的流程与注意事项；
7.对来访者提出的问题和要求，严格按照《重庆市遗体和人体器官捐献条例》加以正确解释和说明；
8.指导来访者填写《重庆市遗体（角膜）捐献表》，颁发《重庆市遗体捐献志愿卡》；
9.询问来访者还什么不清楚的问题，并告知及时解答。
10.咨询结束，告知联系方式，随时接受群众咨询。
五、上门接受遗体（组织）服务工作规范
1.在电话中安慰捐献执行人或亲属，并叮嘱其准备好相关资料：指定捐献执行人、捐献者及执行人的身份证、户口本及捐献者的死亡证明等复印件；
2.与捐献者家属约定好上门服务的具体时间，并告知家属接收单位、接收人员电话、出发时间和预计到达时间，记录下捐献者的联系电话和准确地址；
3.工作人员按与家属约定的时间及时上门完成登记和接受服务；由于人员、车辆、用品的准备工作以及交通堵塞等原因，可能无法准时到达的，请接收人员与家属随时保持联系，取得理解。
4、注重上门服务质量和个人形象。统一着工作服，配戴市红十字会工作吊牌，举止文明、用语礼貌。
5.尊重家属的风俗习惯，现场安慰家属，表达对捐献者的敬意。与“捐献执行人”确认捐献意愿、完成登记表、收集死亡证明等相关资料，办理交接手续。
6.向捐献人讲解遗体（组织）捐献流程和填表要求，协助捐献人完成签字和填写相关手续；
7.向捐献者举行简单的默哀告别仪式，应注意现场的氛围和形式，并统一致辞：“我们向您的亲人捐献遗体（组织）的高尚行为表示崇高的敬意！”，并与捐献者亲属一起在现场向遗体三鞠躬。
8.向家属开具遗体和角膜接收证明，并颁发由市红十字会统一印制的遗体和角膜捐献的荣誉证书；
9.告知捐献者家属有关缅怀纪念的途径和方式；
10.遗体抬运时，工作人员都必须轻抬轻放，动作稳重，一定要体谅到家属此刻的心情，表现出必要的敬重。离开时接收人员与家属握手告别，并留下接受单位的联系电话。
六、登记和接收档案管理规范
1、做好日常捐献志愿捐献登记和遗体（组织）接收工作的档案管理管理工作；
2、在将遗体（组织）接运回利用单位后，要做好登记和档案管理工作。按红十字会要求报送志愿捐献登记和遗体（组织）接收工作统计表。
3、做好捐献资料的保密工作，未经许可不能将捐献档案提供给其他个人和组织。
4、角膜和其它组织利用单位要按市红十字会要求报送完成登记表。
七、其他有关工作规范
1、对个别捐献者家庭有特殊困难和提出的合理要求的要尽量协调帮助解决；
2、积极参加市红会组织开展的志愿服务和宣传活动，并按要求安排工作人员和完成工作任务；
3、积极参加市红会组织开展的缅怀纪念活动，负责通知本接受站捐献者家属按时参加；
4、各接收单位在接收遗体组织后，7个工作日内向市人体器官捐献管理办公室及时报送捐献者信息，市红会按照需要每季度汇总刻碑名单并集中刻碑。
5、各接收单位负责收集本接受站捐献者缅怀纪念资料，并按市红会要求报送至人体器官捐献管理办公室录入电子纪念网络系统。
6、积极筹集资金支持市红十字会建立遗体器官捐献基金。
请遗体（组织）捐献相关工作人员、遗体（组织）接收人员认真贯彻执行上述工作行为规范的要求，如有不清楚的问题及时与市红十字会联系，电话：67086780